《【物业分享】-XXXX物业公司客户服务运行手册 物业管理服务.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【物业分享】-XXXX物业公司客户服务运行手册 物业管理服务.pdf（49页珍藏版）》请在优文库上搜索。
1、 客户服务客户服务手册手册 1 /48 目录 第一章 管家选拔考核管理制度 . 1 第二章 区域管家巡查作业指导书 . 4 第三章 交房作业指导书 . 8 第四章 装修管理作业指导书 . 12 第五章 业主报事报修作业指导书 . 21 第六章 维修服务作业指导书 . 25 第七章 客户接待作业指导书 . 27 第八章第八章 投诉处理作业投诉处理作业指导指导书书 . 31 第九章第九章 客户回客户回访作业指导书访作业指导书 . 37 第十章第十章 空置房管理作业指导书空置房管理作业指导书 . 39 第十一章第十一章 拾遗物品处理作业指导书拾遗物品处理作业指导书 . 41 第十二章第十二章 服务质。
2、量管理办法服务质量管理办法 . 42 第十三章第十三章 客户关系管理作业指引客户关系管理作业指引 . 45 1 /48 第一第一章章 管家选拔管家选拔考核管理制度考核管理制度 1.0 1.0 考核目的考核目的 1.1 为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价； 1.2 为员工的职业晋升和薪资调整等人事决策提供依据。 2.0 2.0 考核范围考核范围 润城各服务中心所有客服管家 2.1 2.1 考核组织及分值占比考核组织及分值占比 由物业公司品质管理部和项目负责人按照客服管家管理制度和管家月度考核表内容对各服务中心管家进行检查考核，考核得分由公司品质部占比 70%，项目占比 30%，评定。
3、出得分分值。 4.0 4.0 考核周期考核周期 每月月底（最后 3 天）进行检查考核 5.0 5.0 评定标准评定标准 5.1 5.1 物业管家月绩效考核总分 100 分，其中仪容仪表（5 分）工作纪律（10 分）工作态度（10 分）业务能力（25 分）物业费收缴率（20 分）公共区域卫生（10 分）公共设施维护（20 分） ，其它奖罚（20 分）另行进行加分和减分项。 5.2 考核评定结果分为优秀（90-100 分） 、良好（70-89 分） 、合格（60-69 分） 、不合格（60 分以下）四个类别； 5.3 考核当月绩效工资按考核分数进行发放：当月总分90 分绩效工资全额发放;当月总分8。
4、5-89 分绩效工资按 70%发放;当月总分80-84 分绩效工资按 50%发放；不合格者取消管家任职资格，降级为客服人员。 5.4 其他单项奖： 5.4.1 金点子奖：对公司管理和经营等方面提出管理化建议或方案，并得到公司实际运用的员工；奖励标准 300 元/次。 5.4.2 委屈奖： 积极开展本职工作， 遇到突发事件、 紧急事件以维护公司信誉， 以利誉、荣誉为原则，做到打不还手，骂不还口的员工；奖励标准 400 元/次。 2 /48 5.4.3 节能奖：为公司各项能耗的降低做出突出贡献的员工；奖励标准 500 元/次。并在原岗位基础上晋升一级。 附件一： 管家月度考核表 4 /48 第二第。
5、二章章 区域管家巡查作业指导书区域管家巡查作业指导书 1 1 目的目的 规范物业管家巡查管理工作，保障物业管理区域内正常的工作和生活秩序。 2 2 适用范围适用范围 适用于区域管家人员物业巡查管理工作。 3 3 职责职责 3.1 物业巡查工作综合主管及管家长共同实施； 3.2 管家长负责物业巡查工作组织、管理工作； 3.3 综合主管及管家长负责制订区域内房屋本体及公共设施设备巡查的计划； 3.4 各管家团队依照本规程实施物业巡查工作。 4 4 内容内容 4.1 客户服务部主管制定月度的物业巡查工作方案， 内容包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等； 4.2 物业巡查的内容 4.2.1 治安隐患的。
6、巡查； 4.2.2 公共设施设备的安全完好状况的巡查； 4.2.3 清洁卫生状况的巡查； 4.2.4 园林绿化维护状况的巡查； 4.2.5 消防违章的巡查； 4.2.6 利用巡查机会与住户沟通。 4.3 物业巡查的方法包括“看” 、 “听” 、 “摸” 、 “调查了解”等。 4.3.1 “看” ：通过观察来发现物业管理服务存在的问题； 4.3.2 “听” ：从设施设备运行时声音判断是否有故障； 4.3.3 “摸” ：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况； 4.3.4 “调查了解” ：向住户或员工调查物业及公共设施设备的使用状况。 4.4 房屋本体巡查的工作要领 4.4.1 检查水电表。检查水电表。
7、是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况；当水表在无人居住的情况下运转时应关上该户闸阀，预防水浸事故；当发现计量表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查记录表中予以记录并及时报告综合主管； 4.4.2 巡查楼梯间 5 /48 4.4.2.1 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态； 4.4.2.2 检查梯间墙、顶是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； 4.4.2.3 检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象，防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯及应急照明灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好； 4.4.2.4 检查。
8、卫生状况是否良好。 4.4.3 巡查逃生天台 4.4.3.1 检查逃生天台门是否能随手打开； 4.4.3.2 检查天台护墙是否完好，避雷针、隔热层、热水设施是否完好； 4.4.3.3 检查有无违章占用逃生天台现象； 4.4.3.4 检查雨水管是否通畅； 4.4.3.5 检查卫生状况是否良好； 4.4.3.6 检查天台钢结构是否有松动； 4.4.4 巡查电梯 4.4.4.1 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； 4.4.4.2 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； 4.4.4.3 检查照明灯及安全监控设施是否完好； 4.4.4.4 检查卫生状况是否良好。 4.4.5 检查大堂、门厅。
9、、走廊 4.4.5.1 检查各类安全标识是否完好； 4.4.5.2 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； 4.4.5.3 检查走廊窗户是否能正常开关，玻璃是否有损坏； 4.4.5.4 检查卫生状况是否良好。 4.4.6 巡查中发现梯间弥漫异味时应立即对相关楼层及住户进行调查。 4.5 公共设施设备巡查的工作要领 4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施 4.5.1.1 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； 4.5.1.2 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； 4.5.1.3 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。 4.5.2 检查公共文体设施 4.5.2.1 检。
10、查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； 4.5.2.2 检查儿童游乐设施及健身设施是否完好，是否有安全隐患； 4.5.2.3 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。 4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地 6 /48 4.5.3.1 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； 4.5.3.2 检查标识、路牌、警示牌是否完好； 4.5.3.3 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； 4.5.3.4 检查路面或地砖等是否有松动损坏情况； 4.5.3.5 检查卫生状况是否完好。 4.5.4 巡查停车场 4.5.4.1 检查防盗设施是否完好； 4.。
