员工行为规范.doc

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1、员工行为规范员工行为规范 第一章第一章 总总 则则 第一条 为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。 第二条 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。 第二章第二章 工作态度工作态度 第三条 礼貌 礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到：见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。 第四条 友善 “微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。 第五条 细致 细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细

2、致，一丝不苟。 第六条 勤勉 勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。 第七条 客观 客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。 第八条 协作 协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。 第三章第三章 职业道德职业道德 第九条 敬业爱岗，遵章守纪 （一）严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度； （二）热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。 第十条 钻研业务，勤奋工作 （一）主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和

3、工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力； （二）勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。 第十一条 团结协作，乐于奉献 （一）弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理； （二）以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。 第十二条 诚实守信，优质服务 （一）讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益； （二）坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。 第四章第四章 基本行为规范基本行为规范 第十三条 仪

4、容仪表 员工应衣着整洁，精神饱满。 （一）服饰着装 1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚； 2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛； 3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置； 4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班； 5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服； 6、男女员工均不允许戴有色眼镜。 （二）须发 1、头发要常洗，保持干净、整齐； 2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部； 3、男员工后发根不超过

5、衣领，不盖耳，不蓄须； 4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。 （三）个人卫生 1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近； 2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗； 3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢； 4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。 （四）其他 1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水； 2、每天上班前检查仪表，不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。 第十四条 行为举止 员工应行为得体，举止端庄。 （一）站立：双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两

6、侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆； （二）坐姿：保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上, 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋； （三）行走：两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健： 1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路； 2、尽量靠路又右侧行走； 3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则； 4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道； 5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹； 6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问

7、候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。 （四）握手：应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级（长辈或女士）伸手后，下级（晚辈或男士）才能伸手相握； （五）其他行为： 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 2、不在公共场所及客户面前吸烟； 3、工作时间不允许吃零食； 4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打噴嚏、打哈欠和伸懒腰。 第十五条 接听电话 接听电话时，语气亲切，口齿清楚，妥善处理。 （一）所有来电，应在三声铃响之内接听； （二）接听外线电话首先以“您好，振业物业部门”或

8、“您好，振业物业管理处号为您服务”来问候，语气要亲切、热情。 （三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量详细回答； （四）结束电话交谈时，应礼貌热情道别，说一声“再见” ，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒； （五）接电话听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您用普通话号吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广东话” ； （六）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。 第十六条 拨打电话 拨打电话应尽量避免在对方正常睡眠时间。 （

9、一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好” ，并作自我介绍； （二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚； （三）通话要简明扼要，不在电话中聊天； （四）通话完毕，应说“谢谢，再见” 。 第十七条 接待客户 为客户服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到。 （一）办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁； （二）急客户之所急，想客户之所想； （三）对待客户，不论老少，一视同仁； （四）在约定的时间内接待客户，不能迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方； （五）接待重要客户时，有关领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静候； （六）在会客室接待客户后，应主动倒上茶水； （七）面带微

10、笑地引导客户进入接待区域，并在落座后开始谈话。不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈； （八）客户来访而需接待的人不在时，应主动热情的接待对方，能解决的问题应主动为其解决； （九）员工在处理工作、打电话和与客户交谈时，如有其他客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口； （十）和客户交谈时应眼望对方，耐心地倾听客户诉求，不打断客户话语，不与客户争辩； （十一）不得当着客户打私人电话、谈家事或与工作无关的话题； （十二）客户发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明； （十三）客户有过激行为时，应巧妙地躲避； （十四）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户； （十五