【培训课件】品质意识培训.pptx

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1、品质意识培训品质意识培训 讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医

2、疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心 质量定义：质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎

3、么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使

4、用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们

5、认为就是好的产品，好的质量！质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的特”等术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，品”，“质量无须惊人之举。”“质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ）3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”“产品在使用时能够成功满足用户需

6、要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001 注释注释 1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，

7、工作等 2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参我们也称之为质量参数。数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。术特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品，如产

8、品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售、售后服务要求后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，能是另一些产品的固有特性，例如例如:供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的

9、需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求

10、给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便